文/范蓉

“僅退款”服務(wù)模式,，是拼多多率先推出的售后機制,，即當消費者向平臺申請“僅退款”后,，如果商家在48小時內(nèi)未進行操作，系統(tǒng)則會默認商家同意退款申請,，自動發(fā)起退款,。截至2024年1月，“僅退款”已成為各大電商平臺的“標配”,。

“僅退款”這種高效的退款流程不光為用戶提供了便捷的售后服務(wù),，更提高了用戶的滿意度和購物體驗。用戶的滿意度進而提高了回購率,，這對電商平臺來說意味著更長期的收益,。同時，通過“僅退款”服務(wù),，能夠建立起電商平臺和買家的信任橋梁,，推動平臺持續(xù)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)。而且,，電商平臺通過提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，能夠樹立良好的品牌形象，吸引更多的用戶注冊和商家入駐,，促進良性循環(huán),。從營商環(huán)境的角度講，電商平臺通過“僅退款”服務(wù),，能夠更好地規(guī)范商家的經(jīng)營行為,，打擊不良商家的欺詐行為，維護消費者權(quán)益的同時,，更維護了市場公平競爭的環(huán)境,。

這樣來看，“僅退款”似乎是一個有利于各方的服務(wù)模式,。但就在“618”年中大促剛剛過去,，“商家跨越1000公里追蹤僅退款的人”的話題就沖上百度熱搜。據(jù)悉,，上海一女店主網(wǎng)售襪子一盒7雙,，一買家用兩個離得很近的地址，買了兩盒襪子卻又要求退貨退款,，然而退回的每個盒子里面只剩下一雙襪子,。女店主認為,，這位買家利用網(wǎng)絡(luò)平臺的漏洞,，買多退少，以薅羊毛的方式占小便宜,。在電話聯(lián)系對方無果后,，女店主關(guān)閉了網(wǎng)店,，決定跨越千里當面找買家維權(quán)。通過當?shù)嘏沙鏊窬恼{(diào)查和村主任的幫助,，找到了買家,，經(jīng)過協(xié)商，買家愿意退還襪子,，并承擔店主為此次維權(quán)造成的損失3500元,。

“買多退少”“虛構(gòu)質(zhì)量問題申請僅退款”等“薅羊毛”的行為，是近年來網(wǎng)購過程中時常出現(xiàn)的問題,。在“僅退款”模式基本普及后,，此類問題更加嚴重。特別是單價較低且包郵的小商品,，更成了羊毛黨的“重災(zāi)區(qū)”,，由于退貨運費可能比商品本身還高，商家在利潤已不高的基礎(chǔ)上進一步承受了退款損失,，造成許多商家都認為多賣一單不如少賣一單,。退款率高不僅會影響利潤，還可能影響之后的商品銷量,，嚴重還會損害商家的聲譽,，很多中小型店鋪也因承受不住而選擇直接關(guān)店。

羊毛黨泛濫的很大一部分原因,，是因為電商平臺制定的“僅退款”政策過于寬松,，一些平臺僅僅只是系統(tǒng)判定，并沒有經(jīng)過人工審核就強制退款,，且商家的申訴也十有八九都被平臺駁回,。商家想進一步維權(quán)只能通過法律途徑，這無形中增加了營商成本,。此外,，提起法律訴訟很可能會招致平臺的反制，有的商家就被平臺以“違反平臺合作協(xié)議及平臺相關(guān)規(guī)則的行為,，極大增加了消費者的交易風(fēng)險,，嚴重損害了平臺的利益”為由關(guān)閉了店鋪。

電商平臺的規(guī)則一邊倒的傾向用戶,，對商家已經(jīng)造成了較大的影響,，長此以往將流失大量的優(yōu)質(zhì)商家。要想長期穩(wěn)定的發(fā)展,，不能將引流作為平臺的第一要務(wù),，而是要確保買賣機制的公平。

在“僅退款”的過程中,，應(yīng)嚴格制定僅退款的條件,，細化用戶協(xié)議等規(guī)則,，確保消費者在選擇“僅退款”時遵守明確的規(guī)定。其次,，平臺應(yīng)嚴格審核需“僅退款”的商品是否真正存在質(zhì)量問題,，多件商品具體哪一件存在問題，是商品本身的問題還是物流的問題,，不能草草的“全退了之”,。最后，平臺應(yīng)引入第三方物流攬件的詳細信息,，防止“買多退少”“虛假退貨”“一件多退”的情況發(fā)生,。平臺同樣應(yīng)該加強對用戶退貨行為的監(jiān)測，對于頻繁退貨或退貨率異常的用戶賬戶,，需要加強對退款申請的審核和認證,，確保其合理和真實性。也可建立用戶信用評級機制,，根據(jù)用戶信用狀況給予相應(yīng)的權(quán)限和限制,。

有關(guān)部門也應(yīng)該完善監(jiān)管機制，維護良好的電商交易環(huán)境,，保證電商平臺交易的公平性,，營造一個更加公平、穩(wěn)定,、良性的電商生態(tài),。