● 受疫情影響,，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者改變消費(fèi)計(jì)劃或部分經(jīng)營(yíng)者無法正常提供服務(wù)，導(dǎo)致合同類糾紛增多；口罩,、酒精,、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)

● 無論是特殊時(shí)期的疫情防控，還是提高消費(fèi)環(huán)境治理水平,，都需要全社會(huì)伸出雙手,，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益

● 中消協(xié)建議，充分發(fā)揮消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治平臺(tái)作用,，凝聚社會(huì)共識(shí)及各方力量,，構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局；加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給,，逐步提高消費(fèi)者維權(quán)獲得感

發(fā)布2020年消費(fèi)維權(quán)調(diào)查報(bào)告,；披露疫情期間消費(fèi)者投訴反映的主要問題和典型案例,；上線微信小程序“消協(xié)幫您選”,；揭曉今年“啄木鳥”獎(jiǎng)和十位“最美消費(fèi)維權(quán)人物”……雖然處在疫情防控的特殊時(shí)期，但中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的腳步?jīng)]有停下,，今年的“3·15”主題活動(dòng)同樣引人注目,。

3月15日，中消協(xié)和人民網(wǎng)聯(lián)合主辦“2020年3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”線上主題活動(dòng),，充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展消費(fèi)維權(quán)宣傳活動(dòng),。

“2020年1月20日至2月29日，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉疫情的消費(fèi)者投訴180972件,?！敝邢麉f(xié)今天對(duì)外透露，自新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，全國(guó)消協(xié)組織堅(jiān)定政治立場(chǎng),，認(rèn)真履行法定職責(zé)，克服各種困難,，妥善處理消費(fèi)糾紛,，幫助消費(fèi)者依法維權(quán)，為加強(qiáng)疫情防控,、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定作出積極努力,。

“在這場(chǎng)疫情防控的人民戰(zhàn)爭(zhēng)中，廣大消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi),、理性維權(quán),、主動(dòng)監(jiān)督、服務(wù)大局,，貢獻(xiàn)了自己的一份寶貴力量,。”中消協(xié)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書長(zhǎng)朱劍橋說，當(dāng)前,，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境還存在一些短板和漏洞,，與消費(fèi)者的美好生活需要還有一定差距。無論是特殊時(shí)期的疫情防控,，還是提高消費(fèi)環(huán)境治理水平,，都需要全社會(huì)伸出雙手、并肩面對(duì),，共同維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

朱劍橋說，面對(duì)疫情,，中消協(xié)選擇用網(wǎng)絡(luò)走近更多消費(fèi)者,，旨在凝聚各界力量，關(guān)注消費(fèi)維權(quán),，打造共建共治共享消費(fèi)維權(quán)新格局,，構(gòu)建人人有責(zé)、人人盡責(zé),、人人享有的消費(fèi)維權(quán)新生態(tài),。

合同類糾紛增多

退訂問題最突出

中消協(xié)今天披露，2020年1月20日至2月29日,，全國(guó)消協(xié)組織共受理涉疫情消費(fèi)者投訴180972件,。其中，涉及價(jià)格問題81581件,，占比45.08%,；涉及合同問題35260件，占比19.48%,；涉及質(zhì)量問題21136件,，占比11.68%；涉及售后服務(wù)問題10521件,，占比5.81%,；涉及假冒問題6412件，占比3.54%,。

“從各地消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴情況來看,，合同退訂問題突出，主要集中于餐飲服務(wù),、住宿服務(wù),、出行服務(wù)、旅游服務(wù)等,?！敝靹蛘f，受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費(fèi)者改變消費(fèi)計(jì)劃,，或是部分經(jīng)營(yíng)者無法正常提供服務(wù),，導(dǎo)致合同類糾紛增多。

中消協(xié)披露,，在餐飲退訂方面,，部分消費(fèi)者提前預(yù)訂年夜飯和婚慶、生日等宴請(qǐng),，因疫情影響無法正常聚餐,，取消用餐計(jì)劃與商家協(xié)商退款時(shí)發(fā)生糾紛。糾紛集中在有的經(jīng)營(yíng)者不退還餐飲定金,；有的餐飲經(jīng)營(yíng)者自稱受到損失,，但扣除的成本支出不合理；有的經(jīng)營(yíng)者以延長(zhǎng)用餐期限為協(xié)商方案,，消費(fèi)者拒不接受,。

“在出行服務(wù)方面，由于鐵路部門退票政策及時(shí),、合理,，鐵路退票糾紛相對(duì)較少,。出行服務(wù)主要集中于航空退票方面,。”朱劍橋介紹說,，有關(guān)民航部門客票退改政策落地執(zhí)行中存在的問題,，包括退票審核周期長(zhǎng)、退款到賬時(shí)間長(zhǎng),、航空公司和售票平臺(tái)相互推諉,、客服難以接通、退改申請(qǐng)?jiān)庥鰺o法辦理等,。

此外,，還有因航空客票退改政策不明晰導(dǎo)致的糾紛，如因疫情防控交通封鎖無法乘機(jī)的退票,、航班變更無法及時(shí)提供后續(xù)服務(wù)引發(fā)的退改,、國(guó)外航段及境外航空公司機(jī)票退改收費(fèi)、有關(guān)國(guó)家出入境臨時(shí)管制措施導(dǎo)致的機(jī)票退改收費(fèi)等,。

中消協(xié)指出,，疫情期間，消費(fèi)者改變出行計(jì)劃,，但遭遇住宿服務(wù)退訂難,。一種情況是，不同地區(qū)疫情防控措施有時(shí)間差，已經(jīng)啟動(dòng)疫情管控措施地區(qū)的消費(fèi)者無法出行,，未啟動(dòng)管控措施地區(qū)的酒店不理解,，拒退定金或預(yù)付款；另一種情況是,，在國(guó)家出臺(tái)管控措施的情況下,，部分民宿平臺(tái)或民宿經(jīng)營(yíng)者仍拒不退定金或預(yù)付款。

在旅游退訂方面,，消費(fèi)者同樣投訴較多,。“部分平臺(tái)、旅行社承諾退款后退款不及時(shí),，或以代金券代替退款,，引發(fā)消費(fèi)爭(zhēng)議?！敝靹蛘f,，還有的旅游經(jīng)營(yíng)者拒絕退款或者要扣除高額費(fèi)用等，消費(fèi)者無法接受,。

此外,，朱劍橋提到，受疫情影響,，家政,、健身、教育培訓(xùn)等預(yù)付費(fèi)類消費(fèi)場(chǎng)所不能正常營(yíng)業(yè),，導(dǎo)致相關(guān)糾紛增加,，特別是在教育培訓(xùn)方面。

投訴糾紛主要有：原本線下培訓(xùn)無法進(jìn)行,，改為線上后,，因網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)、師資不到位,、授課效果不同等原因,，消費(fèi)者不滿培訓(xùn)質(zhì)量；培訓(xùn)因疫情改為線上進(jìn)行,，消費(fèi)者要求降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，經(jīng)營(yíng)者實(shí)收價(jià)款，引發(fā)爭(zhēng)議,；受疫情影響,，消費(fèi)者提出取消、變更培訓(xùn)服務(wù),，如退費(fèi),、補(bǔ)課等,，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拖延、拒絕,。

受假期延長(zhǎng),、延期復(fù)工等影響，部分經(jīng)營(yíng)者面臨資金緊張,、服務(wù)人員不足等問題,。疫情結(jié)束后，經(jīng)營(yíng)者可能通過擴(kuò)大發(fā)卡范圍,、以較高折扣出售預(yù)付卡等方式吸引消費(fèi)者,，資金存管、服務(wù)質(zhì)量和水平等方面存在一定風(fēng)險(xiǎn),。

朱劍橋提醒消費(fèi)者,，要特別關(guān)注預(yù)付卡消費(fèi)問題，謹(jǐn)慎選擇交易對(duì)象,，冷靜分析,、理性消費(fèi)，警惕預(yù)付卡高折扣讓利,。

趁疫漲價(jià)牟暴利

價(jià)格類投訴集中

中消協(xié)透露,，受疫情影響，口罩,、酒精,、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費(fèi)品價(jià)格類投訴成為熱點(diǎn)。

疫情疊加春節(jié)假期,，物流,、原材料、人工等成本上升,，導(dǎo)致部分物價(jià)正常上漲。“但與此同時(shí),，部分商家趁‘疫’漲價(jià),，牟取暴利，破壞市場(chǎng)秩序,，損害消費(fèi)者權(quán)益,。”朱劍橋說,。

朱劍橋分析說,，部分不法商家低價(jià)進(jìn)貨高價(jià)售賣，哄抬物價(jià),，甚至同批次產(chǎn)品,，短期內(nèi)連續(xù)漲價(jià),；部分經(jīng)營(yíng)者以口罩、酒精,、消毒液等防護(hù)用品高價(jià)強(qiáng)制搭售其他物品,，限制消費(fèi)者選擇；部分經(jīng)營(yíng)者不落實(shí)明碼標(biāo)價(jià),，對(duì)蔬菜,、肉食等搭配出售，只標(biāo)總價(jià),，沒有明細(xì)的品名,、單價(jià)、數(shù)量,、重量等,。

假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品同樣借“疫”抬頭,。部分商家售賣屬于“三無”產(chǎn)品的防疫用品,；有的商家以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護(hù)功效,，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩,；也有的商家銷售假冒品牌口罩、進(jìn)口口罩等,。

“此外,，疫情期間網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同、質(zhì)量糾紛較多,?！敝靹蛘f，疫情期間消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買日用品,、生鮮食品和防疫產(chǎn)品,，但相關(guān)投訴也在不斷增多。

有的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的生鮮食品等食物不新鮮,、包裝不完善,、質(zhì)量有瑕疵；有的商家宣傳與實(shí)際不符,，以售賣口罩為噱頭,，博取下載量、注冊(cè)量,，在消費(fèi)者下單且支付成功后,，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為,；有的商家在物品運(yùn)送過程不注意防護(hù)致被擠壓損壞等,。此外,，部分微商、朋友圈代購(gòu)賣貨趁“疫”興風(fēng)作浪,，售假,、誘購(gòu)、二維碼詐騙等情況嚴(yán)重,，但發(fā)生糾紛時(shí)調(diào)查調(diào)解難度大,。

“有關(guān)部門要進(jìn)一步完善涉疫情退改政策，加強(qiáng)對(duì)不法經(jīng)營(yíng)者的查處力度,?！敝邢麉f(xié)建議，針對(duì)部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”囤積物資,、哄抬物價(jià),、銷售假冒偽劣產(chǎn)品等違法行為，有關(guān)部門要繼續(xù)采取有力措施,，依法從重從快嚴(yán)厲打擊,，保障消費(fèi)者安全權(quán)，維護(hù)市場(chǎng)秩序,。

“疫情期間,，消費(fèi)者要堅(jiān)定信心，理性消費(fèi),。對(duì)于防疫產(chǎn)品和生活必需品,，按需購(gòu)置，不搶購(gòu),、不囤積,，共同維護(hù)市場(chǎng)秩序?！敝靹蛱嵝严M(fèi)者,，對(duì)于微信圈不明二維碼等，要保持警惕,，防止消費(fèi)陷阱,。

朱劍橋說，對(duì)于部分經(jīng)營(yíng)者實(shí)施的虛假宣傳,、哄抬物價(jià)、以次充好,、拒不履責(zé)等不法行為,，消費(fèi)者要積極行使監(jiān)督權(quán)，及時(shí)投訴,、舉報(bào),，依法維護(hù)權(quán)益,，保障健康安全抗疫。

經(jīng)營(yíng)者是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人,。中消協(xié)認(rèn)為,，經(jīng)營(yíng)者要加強(qiáng)自律，切實(shí)承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者的責(zé)任,。

中消協(xié)倡議,，各行業(yè)、各企業(yè)能夠從防控疫情大局出發(fā),，以消費(fèi)者健康安全為重,，以行業(yè)企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為基，在做好復(fù)工復(fù)產(chǎn)的同時(shí),，切實(shí)加強(qiáng)自律,，努力提高服務(wù)水平，嚴(yán)格履行法定責(zé)任,，自覺抵制不法行為,，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，及時(shí)推出有利于消費(fèi)者的舉措,，暢通投訴反映渠道,，妥善處理消費(fèi)糾紛，以實(shí)際行動(dòng)為保價(jià)格,、保質(zhì)量,、保供應(yīng)、保安全,、保服務(wù),、保秩序作出積極努力。

維權(quán)痛點(diǎn)須找準(zhǔn)

協(xié)同共治護(hù)權(quán)益

《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到,，中消協(xié)今天還發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費(fèi)維權(quán)認(rèn)知及行為調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,。

《報(bào)告》顯示，約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心,，但所購(gòu)商品或服務(wù)“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題,，服務(wù)“打折”和商家跑路被認(rèn)為是預(yù)付卡消費(fèi)的最大隱患；近半數(shù)的受訪者對(duì)當(dāng)前生活水平表示“比較滿意”或“非常滿意”,，對(duì)未來一年消費(fèi)總體充滿信心,。

朱劍橋分析說，線上消費(fèi)替代線下消費(fèi)趨勢(shì)明顯,，近六成受訪者線上消費(fèi)超線下消費(fèi),。尤其在新冠肺炎疫情期間，受訪者日常生活類消費(fèi)的線上化提速,。

《報(bào)告》指出,，近七成受訪者認(rèn)為,，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享對(duì)改善消費(fèi)環(huán)境有效。受訪者認(rèn)為,，推動(dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)共建共治共享需要政府部門,、消費(fèi)者、行業(yè)協(xié)會(huì),、消協(xié)組織,、媒體及企業(yè)等各方共同發(fā)力。受訪者對(duì)“完善相關(guān)立法,，加強(qiáng)監(jiān)管”提及率最高,。

朱劍橋同時(shí)透露，雖然多數(shù)消費(fèi)者對(duì)目前消費(fèi)環(huán)境表示認(rèn)同,，對(duì)未來消費(fèi)信心充足,，但近三成受訪者與經(jīng)營(yíng)者產(chǎn)生過消費(fèi)糾紛。

《報(bào)告》發(fā)現(xiàn),，九成受訪者遇到消費(fèi)糾紛會(huì)采取維權(quán)行動(dòng),，但僅三成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意，47.9%的受訪者對(duì)當(dāng)前維權(quán)途徑感受“一般”,，“維權(quán)過程復(fù)雜”嚴(yán)重影響受訪者對(duì)維權(quán)途徑的感受,，處理效率低和責(zé)任認(rèn)定難也成為當(dāng)前消費(fèi)者維權(quán)的痛點(diǎn)。

對(duì)此,，中消協(xié)建議,，充分發(fā)揮消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治平臺(tái)作用，凝聚社會(huì)共識(shí)及各方力量,，構(gòu)建新時(shí)代消費(fèi)維權(quán)共建共治共享新格局,；同時(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專業(yè)力量供給，逐步提高消費(fèi)者維權(quán)獲得感,。

此外,，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)要更主動(dòng)積極與消費(fèi)維權(quán)機(jī)構(gòu)建立緊密的協(xié)同工作機(jī)制，保障消費(fèi)者權(quán)益,。

在線上主題活動(dòng)中,，中消協(xié)還公布了“2019年度最美消費(fèi)維權(quán)人物”，同時(shí)將“啄木鳥獎(jiǎng)”授予華東政法大學(xué)學(xué)生王潔瑩,。在上海迪士尼樂園禁止游客攜帶食品入園維權(quán)事件中,，王潔瑩作為新一代年輕消費(fèi)者的代表，不向消費(fèi)侵權(quán)行為妥協(xié),，不畏經(jīng)營(yíng)者強(qiáng)勢(shì),，依法依規(guī)理性維權(quán)，維護(hù)了廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,。

《法制日?qǐng)?bào)》記者注意到,，當(dāng)天，中消協(xié)還通過官方微博,，開展與消費(fèi)者的線上咨詢互動(dòng),。這是中消協(xié)首次利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開展與消費(fèi)者互動(dòng)活動(dòng)。

活動(dòng)中,，中消協(xié)攜手專業(yè)律師團(tuán)隊(duì),，就消費(fèi)者關(guān)心的疫情期間餐飲、出行,、住宿,、旅游合同退訂，部分經(jīng)營(yíng)者趁“疫”漲價(jià),、牟取暴利,，假冒、劣質(zhì)產(chǎn)品借“疫”抬頭,，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物合同,、質(zhì)量糾紛，網(wǎng)絡(luò)游戲消費(fèi)糾紛等問題,，在線解答消費(fèi)者的相關(guān)提問,，提供專業(yè)性指導(dǎo)服務(wù)。