2020年,，新冠疫情并未完全阻擋住求美者的腳步,，“顏值經(jīng)濟”依舊火爆。人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心通過對一年來醫(yī)美行業(yè)熱點輿情回顧分析,，根據(jù)行業(yè)輿情態(tài)勢,，梳理出醫(yī)美行業(yè)七大輿情“痛點”,，分析醫(yī)美行業(yè)存在的輿情風(fēng)險，提出輿情處置建議,，為行業(yè)提供參考,。
診斷：2020年醫(yī)美行業(yè)七大輿情“痛點”
（一）“黑醫(yī)美”亂象叢生，求美者被精準(zhǔn)圍獵
“黑醫(yī)美”亂象較多,，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心選取“黑診所”“黑醫(yī)生”“黑產(chǎn)品”“黑APP”四方面問題進(jìn)行特征分析,。“黑診所”主要存在兩方面問題：一是醫(yī)美機構(gòu)違規(guī)經(jīng)營,，二是美發(fā)店等冒醫(yī)美之名開展醫(yī)美項目,。“黑醫(yī)生”方面,，真假醫(yī)師（生）難辨,，非法行醫(yī)問題屢禁不止?！昂诋a(chǎn)品”主要體現(xiàn)在藥械真假難辨,，山寨產(chǎn)品對消費者造成傷害?！昂贏PP”問題主要是醫(yī)美APP刷單造假,、資質(zhì)不足的醫(yī)美機構(gòu)入駐APP。
（二）醫(yī)美廣告涉嫌虛假宣傳,，求美者“霧里看花”
醫(yī)美機構(gòu)廣告涉嫌虛假宣傳輿情高發(fā),。多地市場監(jiān)督管理局公布典型違法廣告案例，醫(yī)美機構(gòu)廣告問題多次被曝出,。問題主要集中在廣告用語與廣告素材上,。例如，上海智美顏和醫(yī)療美容門診部有限公司利用“xx衛(wèi)視主持人”等患者的名義或形象作推薦證明,，展示患者診療前后的對比照片,，違反《廣告法》相關(guān)規(guī)定；山西南亞醫(yī)療美容有限公司廣告中含有“瞬間提拉即可見效”“見效快無創(chuàng)傷有保障”“安全恢復(fù)快無痛”等內(nèi)容,。
（三）醫(yī)美事故多發(fā),，醫(yī)美機構(gòu)與消費者各執(zhí)一詞
2020年，割雙眼皮,、面部吸脂,、隆胸,、鼻部整形等醫(yī)美事故均被曝出。醫(yī)美事故可依據(jù)醫(yī)療事故鑒定機構(gòu)出具的鑒定結(jié)果判定是否構(gòu)成醫(yī)療事故,，若構(gòu)成醫(yī)療事故,，醫(yī)美機構(gòu)品牌形象受損，醫(yī)美機構(gòu)與消費者通過法律途徑或自行協(xié)商方式解決,。例如，王女士在大連藝星醫(yī)療美容醫(yī)院隆胸身亡事件中,，當(dāng)事人丈夫收到大連市醫(yī)學(xué)會出具的《醫(yī)療事故技術(shù)鑒定書》,，該事件被確認(rèn)為一級甲等醫(yī)療事故，醫(yī)院承擔(dān)完全責(zé)任,。當(dāng)事人丈夫表示醫(yī)院推諉責(zé)任,，將通過法律手段維權(quán)。涉事醫(yī)院不僅品牌形象折損,，還可能因此流失部分客源,。
另一種情況為鑒定結(jié)果未知，消費者未做鑒定,，被指訛詐醫(yī)美機構(gòu),。典型案例系歌手張美美因“整容失敗”向深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院索賠120萬，雙方協(xié)商進(jìn)行鑒定后卻因鑒定機構(gòu)選取問題發(fā)生矛盾,，張美美退出鑒定程序,，隨后，醫(yī)院以侵犯名譽權(quán)為由反索賠150萬元,。雙方各執(zhí)一詞,，案件進(jìn)入司法程序。截至2月22日,，在中國裁判文書網(wǎng)未檢索到相關(guān)判決書,。
（四）“整容貸”套路深，醫(yī)美機構(gòu)被質(zhì)疑誘騙消費者貸款
消費者在醫(yī)美機構(gòu)被誘騙以貸款方式進(jìn)行整形,，如西安一家傳媒公司以免費將普通人打造為主播藝人名義,，誘導(dǎo)多名簽約主播貸款整形；南京河西美容醫(yī)院在手術(shù)前誘導(dǎo)消費者申請“美容貸”,；成都溫妮莎醫(yī)療美容機構(gòu)為女子“免費整容”后,，女子“被貸款十幾萬”等。從媒體曝光的事件看,，“整容貸”的出現(xiàn)并非偶然,，既與醫(yī)美機構(gòu)或醫(yī)院的營銷方式有關(guān)，又與消費者缺乏理性消費觀念有關(guān),。有輿論指出,，“整容貸”背后存在一條灰色產(chǎn)業(yè)鏈,，醫(yī)美機構(gòu)、貸款機構(gòu)等主體參與其中,，謀取利益,。
（五）整容低齡化導(dǎo)向下，輿論擔(dān)憂青少年審美價值觀扭曲
整容低齡化現(xiàn)象日益凸顯,，微整形項目受到青少年追捧,多地準(zhǔn)大學(xué)生暑假扎堆割雙眼皮,。其中，江蘇一名母親帶15歲的女兒去整容一事引發(fā)關(guān)注,，輿論認(rèn)為,，整容低齡化趨勢，與用人單位的招聘標(biāo)準(zhǔn),、社會評價標(biāo)準(zhǔn)以及學(xué)生自身“通過外貌改善以獲得事業(yè)發(fā)展”的畸形成才觀有關(guān),。在外在因素的影響下，青少年的審美價值觀或被扭曲,。
（六）醫(yī)美機構(gòu)疑似“跑路”,，相關(guān)人員“維權(quán)難”
部分醫(yī)美機構(gòu)疑似“跑路”后，員工被拖欠工資,，消費者已交的手術(shù)費用無法被退還,，從而滋生群體維權(quán)事件。例如,，四川圣麗整形美容醫(yī)院的供應(yīng)商,、員工、消費者集體維權(quán),，追討貨款,、工資、手術(shù)費,。從網(wǎng)絡(luò)公開信息看,，該輿情事件處置不佳，相關(guān)信息未提及維權(quán)結(jié)果,。
（七）消費者整形信息被醫(yī)美機構(gòu)或醫(yī)生泄露
信息泄露問題在醫(yī)美領(lǐng)域并不少見,，部分消費者的整容照片未經(jīng)個人允許被醫(yī)美機構(gòu)或醫(yī)生在網(wǎng)絡(luò)上傳播。泄露的消費者信息或用做整形效果宣傳,，或系同行惡性競爭,。例如，陳女士在南京某整形醫(yī)院做鼻部整形手術(shù),，因鼻頭被撞發(fā)生腫脹,，便在網(wǎng)上求醫(yī)咨詢，隨后，其鼻部照片在網(wǎng)上流傳,。對此,，涉事醫(yī)美機構(gòu)稱，或是惡意競爭所致,。
開方：醫(yī)美行業(yè)輿情風(fēng)險與應(yīng)對
在行業(yè)監(jiān)管趨嚴(yán),、醫(yī)美機構(gòu)缺乏輿情意識、消費者權(quán)益?zhèn)涫荜P(guān)注的情況下,，人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心從監(jiān)管部門,、醫(yī)美機構(gòu)、消費者三大主體入手,，分析醫(yī)美行業(yè)輿情風(fēng)險,，并提出相應(yīng)建議。
監(jiān)管承壓,，依法合規(guī)經(jīng)營成立足法寶：相關(guān)部門頒布政策文件和開展專項治理行動，是對醫(yī)美行業(yè)施行監(jiān)管的常見形式,。面對監(jiān)管日趨嚴(yán)格完善的形勢,，依法依規(guī)經(jīng)營成為醫(yī)美機構(gòu)立足之根本。
宣傳爭議不斷,，正確價值觀引領(lǐng)廣告宣傳方向：在“顏值經(jīng)濟”升溫的當(dāng)下,，求美者深陷宣傳廣告之中，難以甄別醫(yī)美機構(gòu)正規(guī)與否,。盡管監(jiān)管部門已重拳出擊醫(yī)美機構(gòu)的違法虛假廣告,，但從公開信息看，醫(yī)美廣告仍然存在夸大整容效果,、侵害消費者肖像權(quán)等問題,。醫(yī)美機構(gòu)需依法依規(guī)開展宣傳工作，謹(jǐn)防廣告引發(fā)輿論掀起審美觀之爭議,。
消費者權(quán)益話題熱度走高,，法律成為維權(quán)重要武器：綜觀醫(yī)美輿情“痛點”，這些事件均觸及消費者權(quán)益,。醫(yī)美事故中,，消費者輕則整容失敗、重則失去生命,；信息泄露事件中,，消費者個人隱私遭侵犯；虛假宣傳廣告中,，消費者的知情權(quán)被侵犯,。值得警惕的是，明星,、網(wǎng)絡(luò)主播等公眾人物對整形的需求較高,。若此類群體在醫(yī)美機構(gòu)發(fā)生醫(yī)美事故,，可能抬升該起醫(yī)美事故的輿情風(fēng)險。醫(yī)美機構(gòu)要做好此類輿情的應(yīng)對與防范,。
醫(yī)美機構(gòu)輿情應(yīng)對意識不足,，提升輿情素養(yǎng)是關(guān)鍵：從多起曝光的醫(yī)美事故、“整容貸”輿情事件看,，醫(yī)美機構(gòu)在輿情應(yīng)對中表現(xiàn)不佳,，存在推卸責(zé)任、協(xié)商“請媒體刪稿”等不當(dāng)處置行為,，刺激輿情發(fā)酵,。在日益復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)中，輿論環(huán)境倒逼醫(yī)美機構(gòu)提升輿情素養(yǎng),。醫(yī)美機構(gòu)應(yīng)客觀認(rèn)識輿情,，主動評估輿情風(fēng)險、及時應(yīng)對輿情,、積極防范輿情,，避免企業(yè)陷入輿論漩渦。
